Ce face un agent de call center?

Conţinut

• Obligațiile și responsabilitățile agentului de call center
• Salariul agentului Call Center
• Educație, formare și certificare
• Competențe și competențe pentru agenții de call center
• Perspectiva postului
• Mediu de lucru
• Program de lucru
• Cum să obții locul de muncă
• Compararea de locuri de muncă similare

Agenții de call center lucrează pentru o varietate de companii care efectuează apeluri către potențiali clienți și răspund apelurilor de la clienți. Dacă efectuează apeluri, acestea înregistrează adesea produse conform unui script. De asemenea, aceștia pot solicita clienților existenți ai unei afaceri să achiziționeze servicii suplimentare. Dacă răspund la apeluri, se adresează adesea reclamațiilor clienților sau răspund la întrebări. Ei știu foarte multe despre produsele și serviciile pe care compania le oferă. Agenții de call center care fac ambele meserii sunt denumiți agenți blended, iar locul în care lucrează se numește call center mixt.

După cum sugerează numele jobului, agenții de call center lucrează în grupuri într-o singură locație. Munca lor este, de obicei, supravegheată de cineva care poate asculta apelurile și de multe ori este de așteptat să efectueze sau să răspundă la un anumit număr de apeluri pe oră sau în timpul unei ture.

Obligațiile și responsabilitățile agentului de call center

Această muncă necesită, în general, capacitatea de a efectua următoarele sarcini:

• Interacționează cu clienții prin telefon, e-mail sau chat online într-o manieră profesională.
• Solicitați vânzările, oferiți informații despre produse și servicii sau gestionați reclamațiile.
• Lucrați într-o setare deschisă a centrului de apel.
• Păstrați securitatea datelor clienților.

Agenții de call center trebuie să aibă o voce telefonică clară și prietenoasă. Sunt angajați de prim rang pentru o companie și influențează puternic modul în care se simt clienții în legătură cu aceasta.

Salariul agentului Call Center

Biroul de Statistică al Muncii din SUA nu furnizează date salariale în mod special pentru agenții de call center, dar o face pentru jobul similar de reprezentant al serviciului pentru clienți. La fel ca în repetițiile de servicii pentru clienți, salariile agentului de call center variază în funcție de zona geografică, de industrie și de numărul de ani în care lucrează.

• Salariul anual mediu: 33,750 USD (16,23 USD / oră)
• Top 10% salariul anual: Mai mult de 55310 USD (26,59 USD / oră)
• Salariul anual inferior de 10%: Sub 22140 $ (10,65 USD / oră)

Sursa: U.S. Biroul Statisticilor Muncii, 2018

Educație, formare și certificare

Puteți deveni agent de call center doar cu o diplomă de liceu sau echivalență. Majoritatea angajatorilor oferă instruire la locul de muncă care poate varia de la câteva săptămâni la câteva luni, în funcție de industrie.

Instruirea agenților centrelor de apel în industriile financiare și de asigurări este de obicei mai extinsă și implică învățarea despre reglementările guvernamentale. În unele state, locurile de muncă care implică vânzarea sau furnizarea de informații despre produse specifice, de exemplu, instrumente financiare și polițe de asigurare, pot necesita o licență.

Competențe și competențe pentru agenții de call center

Agenții de call center de succes trebuie să dețină următoarele abilități pentru a-și îndeplini cu succes munca:

• Ascultare activa: Pentru a rezolva problemele clienților, este esențial ca agenții de call center să înțeleagă problema. Acest lucru se poate întâmpla doar ascultând cu atenție ce spun clienții.
• Comunicare verbala: Abilitatea de a comunica cu precizie informații celorlalți ajută agenții din centrul de apel să evite neînțelegerile.
• Gândire critică și rezolvarea problemelor: Atunci când lucrează cu un client, agenții de call center trebuie să identifice problema și să sugereze soluții potențiale. Apoi decid ce soluție este cea mai bună și o pun în aplicare.
• Abilități interpersonale: Ei trebuie să înțeleagă nevoile și motivațiile clienților, să negocieze cu aceștia și să îi convingă.
• Tenacitate: Agenții de centre de apel care vând un produs trebuie să țină persoana pe care au apelat-o la telefon, cât mai mult timp posibil, pentru a-și face distribuția.
• Reziliență și răbdare: Trebuie să respingă repede respingerea atunci când fac apeluri de vânzare și să se ocupe cu răbdare de oameni supărați când răspund apelurilor clienților cu reclamații.

Perspectiva postului

BLS prezice că numărul locurilor de muncă în domeniul serviciilor pentru clienți va crește cu un ritm de 5% din 2016 până în 2026. Este la fel de rapid ca și jobul mediu.

Mediu de lucru

Un centru de apel poate fi aglomerat și zgomotos, astfel încât agenții trebuie să fie capabili să tune sunetele făcute de ceilalți oameni care vorbesc în jurul lor. Nu trebuie să le deranjeze să petreacă mult timp la telefon sau să interacționeze cu clienții folosind email sau chat online.

Program de lucru

Locurile de muncă ale agentului call center pot fi cu normă întreagă sau part-time. De obicei, agenții lucrează cel puțin câteva ore seara și nopțile și în weekend și sărbători.

Cum să obții locul de muncă

APLICA

Joburi cu lista CustomerServiceJobs.com și CustomerServiceCrossing în industria serviciilor pentru clienți aferente.

SCRIEȚI O REZUMATĂ ÎNCĂRCATĂ ȘI O CARTE DE COVER

Creați un CV și o scrisoare de întâmpinare care vă redă abilitățile pentru a convinge și trata în mod eficient clienții.

REHEARSE ÎNTREBĂRI ÎNTREBĂRI DE INTERVENȚIE COMUNĂ

Multe din aceleași întrebări apar în timpul interviurilor cu angajații din resurse umane și managerii angajării. Examinați aceste întrebări și modalități de a răspunde la acestea care vă vor impresiona intervievatorul.

Compararea de locuri de muncă similare

Persoanele interesate să devină agenți de call center ar putea lua în considerare, de asemenea, următoarele locuri de muncă. Cifrele furnizate sunt salarii medii anuale:

• Recepţioner: $29,140
• administrator: $30,400
• Director de cazare: $53,390

Sursa: Biroul Statisticilor Muncii, 2018