Modul de măsurare și monitorizare a satisfacției clienților

În lumea de astăzi a rețelelor de socializare uber, o experiență a clienților este vizibilă în întreaga lume în rețea în timp real. Oamenii au început să cumpere cărți (și acum cumpără bărci online) și mulți potențiali cumpărători online citesc recenziile înainte de a lua o decizie de cumpărare. Clienții aleg restaurantele pe baza unor recenzii pozitive și același lucru este valabil pentru aproape toate celelalte zone din viața unui consumator.

În timp ce recenziile bune sunt instrumente de marketing grozave pentru tot felul de organizații, recenzii invers negative (indiferent dacă este vorba despre manevrabilitate sau un produs sau un serviciu slab) este un coșmar de marketing - cuvântul rău gură are ca rezultat o reputație proastă, ceea ce duce la rezultate proaste pentru afaceri.

Firmele business-to-business sunt puțin mai izolate de recenzii, postări, tweet-uri și blog-uri, dar o reputație pentru un serviciu slab pentru clienți (sau măiestrie) se răspândește rapid online și poate dura pentru vârste.

Dezvoltarea și menținerea unui nivel ridicat de satisfacție a clienților este o parte importantă a strategiei și planurilor de operare ale oricărei organizații.

Pentru a păstra reputația companiei dvs., luați în considerare următoarele.

• Aflați cum puteți măsura satisfacția clienților: Este important să stabiliți o bază de referință pentru măsurile de satisfacție a clienților dumneavoastră. De la sondaje simple la instrumente, inclusiv scorul Net Promoter, este esențial să acordați structură și rigoare măsurilor dvs. Desigur, există atât o artă, cât și o știință care să identifice măsurile adecvate, precum și să le interpreteze și să le transpună în acțiuni. Acest articol oferă o informație despre măsurarea satisfacției clienților.
• Creați un studiu de satisfacție a clienților: Proiectarea și furnizarea unui sondaj de satisfacție a clienților este o provocare pentru organizațiile care nu au o funcție formală de cercetare. Este de competența profesionistului pentru clienți să proiecteze un sondaj clar, ușor de utilizat, care să măsoare atributele potrivite. În plus, este important să evaluați momentul și locația potrivite pentru administrarea sondajului. Fiecare etapă a procesului trebuie luată în considerare cu atenție sau riscați să obțineți rezultatele. Această referință oferă detalii suplimentare despre crearea sondajului.
• Cum vă ajută șoferii cheie pentru a crește satisfacția clienților: Mulți factori au impact asupra satisfacției și loialității clienților. O analiză a șoferului cheie vă spune ce este cel mai important pentru clienții dvs. și unde să cheltuiți banii pentru a obține cea mai mare creștere a satisfacției clienților.
• Rămâneți concentrat pe obiectiv, nu pe contorizare: Multe întreprinderi au valori pe care se bazează pentru a-și urmări performanța în funcție de obiectivele companiei și de indicatori de performanță cheie (KPI). Totuși, doar păstrarea scorului nu este suficientă. Trebuie să identificați și să gestionați activitățile care conduc (sau contribuie la) numerele.
• Înțelegeți indicatorii cheie de performanță: Organizațiile stabilesc indicatori cheie de performanță (KPI) pentru a-și monitoriza progresul în raport cu obiectivele și strategiile cheie. Identificarea indicatoarelor KPI corespunzătoare este o sarcină managerială dificilă.
• Satisfacția clienților de referință: Comparația comparativă este procesul de comparare a organizației (sau a operațiunilor) cu alte organizații din industria dvs. sau, pe piața mai largă. S-ar putea să comparați cele mai reușite procese ale clienților dvs. și satisfacția dvs. cu cele ale dvs. Sau, s-ar putea să te uiți la o firmă din afara industriei tale, cunoscută pentru servicii remarcabile pentru clienți. Stabilirea unei inițiative de referință este o componentă importantă pentru măsurarea (și îmbunătățirea) serviciului și satisfacției clienților.
• Asigurați-vă că întreaga dvs. echipă gestionează satisfacția clienților: În timp ce unele departamente sunt departe de contactul direct cu clienții, fiecare parte a activității influențează satisfacția generală a clienților. Acest articol oferă câteva sfaturi pentru angajarea organizației mai largi și dezvoltarea unei mentalități de „serviciu pentru clienți”.
• Încercați să auziți ce nu spun clienții: Din fire, clienții tind să își concentreze comunicările pe o listă restrânsă de probleme în jurul produsului sau serviciilor. Este important să dezvolți abilitățile (și procesele) de a observa clienții și să încerci să înțelegi mai bine adevăratele provocări și nevoile lor. Aceste provocări (și nevoi) pot fi foarte diferite decât cele pe care vi le descriu.