Cum să implementăm procesele de monitorizare a calității în centrele de apel

Conţinut

• Ce este calitatea monitorizării centrului de apeluri
• Importanța monitorizării calității centrului de apel
• Beneficiile angajării unei firme externe pentru monitorizarea calității centrului de apel
• Cum să începeți procesul de monitorizare a calității centrului de apeluri
• Linie de bază pentru a lua monitorizarea calității în centrele de apel

Companiile investesc sume mari de bani în centrele de apel, astfel încât doresc să se asigure că funcționează cât mai eficient și că clienții sunt mulțumiți de rapiditatea și calitatea serviciilor primite. Acestea fac acest lucru prin monitorizarea calității centrelor de apel și a angajaților acestora.

Majoritatea acestor facilități cu echipamente și personal dedicat răspund la apelurile primite, dar unii efectuează apeluri de vânzare în ieșire. Centrele de apeluri primite gestionează, de asemenea, apelurile de vânzare, dar sunt de asemenea utilizate pentru servicii de asistență pentru clienți și asistență pentru clienți. Dacă achiziționați un produs sau serviciu de la o companie mare sau dacă aveți nevoie de ajutor cu acel produs, cel mai probabil veți avea de-a face cu un reprezentant de servicii pentru clienți la un centru de apel. Acești agenți ai centrelor de apeluri sunt adesea „fața” companiei pentru clienții săi.

Ce este calitatea monitorizării centrului de apeluri

Managerii de centre de apel monitorizează centrele de apel în ceea ce privește performanța și calitatea, setând parametrii indicatorilor cheie de performanță (KPI) pentru ei. Problemele de performanță includ valori cum ar fi apelarea rapidă a apelantului la un centru de apel și cât de repede poate ajunge la un agent, cât de repede poate fi rezolvată problema și închiderea apelului și cât timp așteaptă în așteptare în timpul unui apel.

Aceste valori sunt de obicei măsurate de un sistem telefonic Distribuitor automat de apeluri (ACD) și sunt discutate în altă parte. Problemele de calitate pe care managerii de centre de apel setează valori KPI pentru includerea curtoaziei și abilității de a urmări procedurile. Acestea sunt de obicei măsurate prin programe de monitorizare a calității centrelor de apel, explicate în detaliu mai jos.

Importanța monitorizării calității centrului de apel

Majoritatea monitorizării calității centrelor de apeluri sunt realizate de oameni și nu de software. Software-ul de recunoaștere a vorbirii se îmbunătățește, dar încă nu a ajuns la punctul în care este preferat față de monitoarele umane.

Unele companii își înființează centrele de apeluri fără a include un program de monitorizare a calității. Aceasta este cu ochi scurti. Informațiile captate de valorile unui program de monitorizare a unui centru de apel sunt esențiale pentru funcționarea rentabilă a centrului de apeluri și pentru captarea feedback-ului vital al clienților cu privire la calitate, performanță și servicii.

Beneficiile angajării unei firme externe pentru monitorizarea calității centrului de apel

O companie trebuie să decidă dacă monitorizează performanța de calitate a reprezentanților centrelor de apel, folosind personalul propriu sau angajând o firmă din afară pentru a o face. Chiar și atunci când o companie are un departament de calitate intern pentru a suplimenta managerii de echipă din centrul de apel, este de preferat să angajeze o firmă terță parte care să facă monitorizarea calității. Această monitorizare externă oferă date suplimentare pe care managerii echipei nu au timp să le producă. Este preferată o firmă externă care monitorizează calitatea centrului de apel, deoarece firma externă este percepută ca fiind mai obiectivă din următoarele trei motive:

1. Obiectivitate

Atunci când monitorizarea este făcută de un grup de calitate intern sau de un lider de echipă, reprezentanții centrelor de apel se întreabă dacă scorul pe care îl primesc de la membrul respectiv al companiei ar putea fi părtinit de alte interacțiuni din cadrul companiei. Ei se îngrijorează, de exemplu, că monitorul de calitate le poate da note mai mici din cauza dezacordului pe care l-au avut în sala de prânz săptămâna trecută sau că supraveghetorul lor are favoriți cărora le acordă note mai mari. Atunci când monitorizarea și clasificarea sunt realizate de către străini anonimi, niciunul dintre aceste prejudecăți posibile nu influențează scorurile.

2. Viteza

Atunci când supraveghetorii sunt responsabili de monitorizarea apelurilor pe care le efectuează angajații lor, ei monitorizează adesea câte două sau trei apeluri pe lună. O firmă externă de monitorizare a calității este în măsură să îndeplinească acorduri la nivel de serviciu (SLA) care monitorizează între patru și opt apeluri pe angajat în fiecare săptămână. Aceasta produce metrici mai precise mai rapid.

3. Perspectiva

O firmă externă poate oferi adesea informații despre problemele și problemele care stau la baza monitorizării calității dezvăluie că echipa internă de calitate nu poate vedea, deoarece sunt prea aproape de probleme.

Cum să începeți procesul de monitorizare a calității centrului de apeluri

• Dezvoltați un „scor” care va fi utilizat pentru a măsura valorile subiective, cum ar fi amabilitatea clienților. Asigurați-vă că primiți contribuții de la toți părțile interesate, inclusiv de la angajații care vor gestiona apelurile.
• Ascultați apelurile. De obicei, acestea sunt înregistrate în cazul în care există o diferență de opinie cu privire la notare sau pentru a consolida punctele de antrenament. Monitorul de calitate poate asculta apelurile în direct așa cum se întâmplă sau mai târziu.
• Marcați apelul pe baza tabloului de bord dezvoltat la începutul programului. Aceste scoruri sunt apoi puse la dispoziția conducerii companiei pentru a vedea dacă își îndeplinesc obiectivele și pentru a lua măsurile adecvate.
• Analiza datelor scorurilor indică managementul cât de bine se întâmplă, ce merge bine și unde este nevoie de instruire ulterioară. Poate evidenția, de asemenea, locurile în care trebuie să se facă modificări la scripturile pe care le urmează echipele de vânzări sau la procedurile pe care le folosește echipa de servicii. Gata, oferă informații excelente despre „Vocea Clientului” care este esențială pentru programul de satisfacție al clienților.
• Selectați un eșantion de apeluri de utilizat pentru a calibra punctajul. Toți cei implicați în notare trebuie să evalueze periodic același apel și să compare scoruri pentru a se asigura că notarea este standardizată.

Linie de bază pentru a lua monitorizarea calității în centrele de apel

Prin monitorizarea unui număr semnificativ statistic de apeluri, punctarea lor pe o tablă de scor calibrată și furnizarea acestor date tuturor celor implicați, o companie poate maximiza valoarea angajaților centrului de apel și a centrului de apel.