Cât costă serviciile pentru clienți proaste

Conţinut

• Relevanța pentru finanțe
• Problema industriei
• Detaliile
• Garanția telefonică
• Dispreț flagrant pentru client
• Autoritățile de reglementare apelate
• Un postscript

Din experiența personală a unui fost consultant în operațiuni la Deloitte, specialist în clienți cu procese interne rupte și management incompetent, vine acest studiu extins de caz în problemele de servicii pentru clienți. Compania implicată în acest caz ar fi, în opinia sa, printre cei mai răi dintre acești clienți.

Relevanța pentru finanțe

Acest caz este foarte relevant pentru carierele financiare, deoarece rezultatele financiare decurg din deciziile de cumpărare ale consumatorilor, câștigate sau pierdute de calitatea serviciului clienților, fie ceea ce experimentează direct, sunt povestite de prieteni și rude, fie citesc despre publicații. precum Rapoarte pentru consumatori. Compania din acest studiu de caz, fie nu a cumpărat abordarea echilibrată a scorurilor, fie nu a reușit să o implementeze corect.

În plus, companiile care nu investesc în servicii pentru clienți pot avea o cifră de afaceri ridicată în rândul personalului de servicii pentru clienți, ceea ce face problema și mai severă. Angajaților cu standarde ridicate nu le va place să fie asociați cu un furnizor de servicii standard. Mai mult decât atât, puțini angajați se vor bucura în permanență de a face față clienților săraci, supărați de serviciile precare.

Problema industriei

Utilitățile telefonice astăzi sunt notorii pentru sistemele de moștenire antichizate, fragmentate și puternic patchate pentru facturare, intrarea comenzilor, îndeplinirea comenzilor, raportarea problemelor și urmărirea biletelor de probleme, precum și centrele de apel dispersate în țară și comunicații interne slabe, o cultură a transferului și lipsa de urmărire când vine vorba de soluționarea reclamațiilor și personal de servicii pentru clienți instruit inadecvat, chiar și la nivel de supraveghere. Mai mult decât atât, serviciul pentru clienți are o personală slabă în multe dintre aceste companii, ceea ce face ca timpul de așteptare să fie în așteptare de o oră sau mai mult în comun.

Este un produs secundar nefericit al desfacerii din 1984 a aproape monopolului AT&T din serviciul telefonic și al dereglării parțiale ulterioare a serviciului telefonic. În schimb, vechiul sistem Bell, era cunoscut ca o paragună a serviciului pentru clienți, cu operatori în direct și personal de servicii ușor de accesat și problemele rezolvate rapid.

Detaliile

O intrare de comandă încărcată pentru o actualizare a serviciului de la serviciul telefonic obișnuit bazat pe sârmă de cupru (numit POTS în limbajul industriei) la un pachet de servicii de telefonie cu fibră optică, internet și cablu TV a lăsat un client, în ciuda „Garanției fără griji” din literatura de marketing a companiei, cu aceste provocări:

• Tonul de apel a fost întrerupt cu 18 ore înainte de comutarea serviciului, fără avertisment prealabil.
• Tonul de apel a fost oprit timp de 112 ore.
• Trebuie să efectuați 22 de apeluri separate către compania de telefonie pentru a remedia situația.
• Petrecerea acumulată peste 12 ore la telefon cu peste 50 de angajați ai companiei de telefonie diferite pe parcursul a 5 zile în încercarea de a restabili tonul de apelare (compania face imposibilă urmărirea cu un anumit agent de servicii pentru clienți).
• Trei termene promise pentru restabilirea tonului de apel care a fost ratat și fără urmărirea personalului companiei de telefonie care le promite.
• Doar 2 din cei 50 de oameni ai companiei de telefonie cu care clientul a vorbit au arătat interesul de a deține proprietatea problemei sale și de a o vedea până la rezoluție.
• „Suport tehnic Live 24/7”, așa cum a fost promis în literatura de marketing pentru pachetul de servicii de fibră optică s-a dovedit indisponibil înainte de ora 8 AM într-o zi săptămânală, într-o sâmbătă seară și într-o duminică dimineață.

Garanția telefonică

Funcția președintelui și a CEO-ului ar exprima ulterior șoc la dezvăluirea (pe baza celor de mai sus) că suportul tehnic este departe de o operație 24/7.

Dispreț flagrant pentru client

Un punct foarte scăzut în această odisea a serviciului pentru clienți a fost atunci când, după ce a așteptat în așteptare mai mult de o oră într-o sâmbătă după-amiază, clientul a vorbit în sfârșit cu un așa-numit manager de escaladare care a susținut că (a) nu a avut acces la urmărirea problemelor. sistem care ar conține orice notițe de la personalul de servicii pentru clienți cu privire la apelurile anterioare ale clientului și că (b) clientul a avut de fapt o problemă de facturare și că el a trebuit astfel să discute cu departamentul de facturare. Directorul de escaladare a transferat apelul către departamentul de facturare, care (așa cum știa sigur) a fost închis pentru weekend, încheind astfel apelul.

Un expert independent din industrie, care a examinat acest caz, consideră că acest manager a fost prea leneș pentru a ajuta și a format două scuze care nu rezistă la control. La firmele cu o puternică cultură de concentrare a clientului, oricine ar fi făcut ceva ca acesta pentru un client ar fi concediat imediat, ca răspundere și un detractor valoric.

Autoritățile de reglementare apelate

În cele din urmă, numai după ce a depus o plângere oficială la comisia de servicii publice a statului său, clientul a rezolvat definitiv problema. În plus, este clar că, dacă clientul nu ar fi făcut soluționarea acestei probleme obsesia lui full-time timp de 5 zile, el nu ar fi primit niciodată tonul de apelare.

Un postscript

Între timp, un vecin al aceluiași client a continuat să primească notificări cu privire la deficiențele de plată, în ciuda verificărilor anulate pentru a demonstra altfel. Recuperarea serviciului i-a luat o sumă similară de apeluri, doar pentru ca avizele de deficiență să continue. Aceste probleme au rezultat după ce a cerut schimbarea contului la numele ei, după moartea soțului.

Această problemă pare a fi răspândită și binecunoscută, bazată pe dovezi anecdotice și a determinat mulți moștenitori ai proprietăților să nu facă nicio încercare de a schimba numele facturii după deces.